Wie man mit Gästebeschwerden umgeht

Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während seines Aufenthalts auf ein Problem stößt, ist eine schnelle und professionelle Reaktion unerlässlich. Typische Beschwerden umfassen Probleme beim Check-in, Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattungen, die nicht der Anzeige entsprechen.

Wir haben eine aktualisierte Gästebeschwerde-Richtlinie eingeführt, um einen klaren und strukturierten Ansatz zur fairen und effizienten Lösung von Problemen zu bieten. Dies stellt sicher, dass Gäste zeitnah Unterstützung erhalten, während Sie gleichzeitig negative Bewertungen vermeiden können, die Ihren Ruf und zukünftige Buchungen beeinträchtigen könnten.

Warum der Umgang mit Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn etwas den Aufenthalt beeinträchtigt und nicht Schuld des Gastes war (und nicht vor der Buchung klar kommuniziert wurde), können Gäste möglicherweise Anspruch auf Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chancen auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Gültigkeit von Beschwerden

Wann gilt eine Beschwerde als gültig?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung verbunden ist und hätte angemessen vermieden, kommuniziert oder bearbeitet werden können.

Beispiele für typischerweise gültige Beschwerden:

• Schlechte Immobilienzustände
• Nicht funktionsfähige oder nicht verfügbare Annehmlichkeiten
• Falsche Werbung
• Unzugänglichkeit zur Unterkunft
• Unterkunft unbewohnbar
• Schlechte Straßenzustände in der Nähe der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche beworbene Sehenswürdigkeiten nicht verfügbar (Strand geschlossen)

Beispiele für typischerweise nicht gültige Beschwerden:

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse außerhalb der Kontrolle
• Normale lokale Bedingungen, die für das Ziel/die Gegend typisch sind und nicht spezifisch für die Unterkunft

Beispiele für typischerweise ungültige Beschwerden:

• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten nicht verfügbar (Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle/lokale Bedingungen (einschließlich Lärmbelästigung, die für die Immobilienstandort typisch ist, z. B. in der Innenstadt)
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Ein wenig Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Ein wenig Schmutz oder gefallenes Laub auf Außenflächen
• Altmodische Möbel/Einrichtung
• Versäumnis, die Anzeige richtig zu lesen
• Höhere Gewalt auf Seiten des Hosts
• Schäden durch einen Dritten, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt einen Nachweis eines bereits vorhandenen Sicherheitsproblems in der Unterkunft)

Gäste werden aufgefordert, Sie unverzüglich zu informieren, wenn während ihres Aufenthalts etwas nicht stimmt, und haben bis zu eine Woche nach dem Auschecken Zeit, es zu melden.

Die meisten Probleme können schnell gelöst werden, wenn sie vor Ort angesprochen werden, und eine prompte Kommunikation hilft, weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

Holidu wird eingreifen, wenn keine angemessene Lösung/Einigung zwischen Host und Gast erreicht wird.

Wie wir die Schwere eines Problems bewerten

Beschwerden werden nach der Auswirkung auf den Gast-Aufenthalt und die Störung klassifiziert:

Geringfügig

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: nicht genug Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Moderat

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, aber der Aufenthalt kann weitergehen.

Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser/WLAN/Heizung; Reinigungsprobleme; Ungeziefer; Lärmbelästigung tagsüber; gesperrte Schlafzimmer; starker Geruch mit identifizierbarer Quelle; falscher Standort um mehr als 5 km; mehrere separate geringfügige Probleme.

Groß

Probleme, die die beabsichtigte Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder ernsthafte Störungen verursachen.

Beispiele: Gesundheits- und Sicherheitsbedenken (Schimmel/Schädlinge); Ausfall kritischer Versorgungsleitungen (Wasser/Strom); Lärmbelästigung nachts; mehr als 3 separate moderate Probleme.

Schwerwiegend

Die Unterkunft ist nicht nutzbar oder zugänglich, oder es gibt einen ernsthaften Gesundheits-/Sicherheits- oder Datenschutzverstoß. Der Gast kann möglicherweise nicht bleiben oder muss gehen.

Beispiele: Gast kann die Unterkunft beim Check-in nicht betreten; Überschwemmung/Brand; Bettwanzen; starker Schimmel; Überwachungskameras in privaten Bereichen; Host-Eintritt ohne Genehmigung; nicht genug Betten/Platz für die gebuchte Anzahl von Gästen.

Bei moderaten, großen oder schwerwiegenden Problemen sollte eine Lösung angemessen zur Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes sein.

Wenn Holidu eingreifen muss und eine Entschädigung gewährt werden muss, basierend auf der Schwere und Gültigkeit des Problems, wird die Entschädigung von Holidu bearbeitet und über das Balance-Konzept von Ihnen eingezogen.

Welcher Zeitrahmen ist erforderlich, wenn Holidu eingreift:

Probleme vor Ort für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Host-Antwortzeit nach Kontakt durch Holidu
Geringfügig	Innerhalb von 24 Stunden
Moderat	Am selben Tag (max. 12 Stunden)
Groß	Innerhalb von 2 Stunden
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Stunden

Probleme nach dem Check-in für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Host-Antwortzeit
Geringfügig	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Moderat	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Groß	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Arbeitstagen

Plattformverantwortung und Richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht für immobilienbezogene Probleme verantwortlich und erstatten ihre Provisionen nicht.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihr ermöglichen, Buchungen zu erstatten oder zu stornieren, wenn ein Gast eine gültige Dokumentation einer Verletzung liefert, wie z. B. Gesundheitsrisiken oder falsch dargestellte Angebote.

So wenden Sie sich an den Holidu-Kundenservice

Wenn zwischen Ihnen und dem Gast keine angemessene Lösung oder Einigung erreicht wird, wenden Sie sich bitte an den Holidu-Kundenservice. Unser Team steht zur Verfügung, um Sie durch den Beschwerdeprozess zu führen und sicherzustellen, dass Probleme fair und zeitnah gelöst werden.